Vergi Dairesinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Arı, Erkan; Yılmaz, Veysel; Özkan, Can

doi:http://dx.doi.org/10.17093/alphanumeric.334239

Measurement of Service Quality at Tax Chambers by SERVQUAL Analysis

Erkan Arı, Ph.D.

Veysel Yılmaz, Ph.D.

Can Özkan

Abstract

The aim of the research is to come out the difference between expected service and perceived service at Tax Chamber that taxpayers get service. SERVQUAL Scale was conducted to 90 people who get service from X Tax Chambers between April-May 2016. As a result of the SERVQUAL analysis, the research reveals that the taxpayers of the X Tax Chambers are not satisfied with the service quality and the most difference between expected service quality and perceived service quality is accessibility dimension. The research indicates no significant differences between expactations for service provided and demographics features. However the research shows significant differences between service perceptions and demographics features.

Keywords: SERVQUAL, Service Quality, Tax Chamber

Jel Classification: B21, C12, C13

Vergi Dairesinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Öz

Çalışmada, mükelleflerin hizmet aldığı Vergi Dairesinden bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farkın ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Bu amaçla Kasım-Aralık 2016 tarihleri arasında X Vergi Dairesi’nden hizmet alan 90 kişiye SERVQUAL Ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL analizi sonucunda X-Vergi Dairesinin mükelleflerin memnuniyetlerini karşılamadığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkın en çok erişilebilirlik boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmada ayrıca, mükelleflerin verilen hizmetlere ilişkin beklentilerinin demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermediği fakat hizmet algılarının demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Vergi Dairesi

Suggested citation

Arı, E., Yılmaz, V. & Özkan, C. (2017). Vergi Dairesinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Alphanumeric Journal, 5(3), 369-386. http://dx.doi.org/10.17093/alphanumeric.334239

bibtex

References

Ay, F. (2015). “Kamu Hizmetlerinde Kalite: Mardin ADALET Sarayında Bir Araştırma”. Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Anabilim Dalı, Niğde.
Ayan, Y. (2015). “Kamu Kurumlarında Hizmet Kalitesi: Eskişehir’de Bir Araştırma”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, Eskişehir.
Ayrangöl, Z., Tekdere, M. & Çadırcı, B.D. (2017). Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğrencilerinin Vergi Algılaması ve Bilinci Üzerine Bir İnceleme. Sosyal Bilimler Dergisi (SOBİDER), Yıl:4, Sayı: 10, 332-351.
Aycil, S. (2013). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: PTT Kargo Üzerinde Bir İnceleme”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
Bostanoğlu, E. (2012). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi’nde Bir Uygulama”. Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü İstatistik Anabilim Dalı, Samsun .
Bulgan, U. & Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK’05 “Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması” 22-24 Eylül. Kadir Has Üniversitesi (Cibali Merkez Kampüsü) İstanbul.
Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö. & Doğan, İ.C. (2012). Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli İle Bir İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1), 28-40.
Chang, I-C., Li, Yi-C., Hung, W.F. & Hwang, H.G. (2005). An empirical study on the impact of quality antecedents on tax payers’ acceptance of Internet tax-filing systems. Government Information Quarterly, 22, 389-410.
Demirer, Ö. & Bülbül, H. (2014). Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz. Amme İdaresi Dergisi, 47(2), 95-119.
Eleren, A., Bektaş, C. & Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmelerine Bir Uygulama. Finans Politik &Ekonomik Yorumlar, 514,75-88.
Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A.K. & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Metodu İle Ölçümü ve Sonuçlarının Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. Int. J. Eng. Research &Development, 1(1), 19-27.
Jimenez, P. & Iyer, G.S. (2016). Tax compliance in a social setting: The influence of social norms, trust in government, and perceived fairness on taxpayer compliance. Advances in Accounting, 34, 17-26.
Kılıç, B. & Eleren, A. (2010).Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142.
Krzemien, E. & Wolniak, R. (2007). Problems of Incentives for Employees in the Quality Management of the Service Sector. Quality and Quantity, 41(5), 749-756.
Lau, M.P., Akbar, A.K. & Fie, D.Y. (2006). Service Quality: A Study of The Luxury Hotels in Malasia. The Journal of Acedemy of Business, Cambridge, 7(2), 46-55.
Özgül, E. & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde SERVQUAL Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 94-116.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multi-İtem Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Yıldız, G. (2009). “Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü’nde Bir Uygulama”. Dumlupınar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Kütahya.
Yılmaz, V. & Çelik, H.E., Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-24.