• ISSN: 2148-2225 (online)

Ulaştırma ve Lojistik Kongreleri

alphanumeric journal

The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems

Implementation Six Sigma of Service Industry: A Case of Tourism Industry


Ötüken Senger, Ph.D.

Ömer Cengiz


Abstract

Competitive advantage that successful applications of 6 Sigma quality philosophy in the manufacturing sector brought to businesses has also been the inspiration for the service sector. The companies that can apply 6 Sigma successfully have increased their success considerably by eliminating the faults in their process. In this study, it has been aimed to decrease the faults in the process of a business in service sector and to increase its service quality by 6 Sigma quality philosophy. During the implementation of 6 Sigma DMAIC cycle, current condition of the business has been defined; in the measuring stage, service quality level of the business has been measured, In the analysis stage, the data obtained in the measurement has been construed and in the light of the analyses performed, the improvements that will allow the elimination of the faults in the business process have been determined. In the Control stage which is the last stage, the audits to be performed after the implementation of the improvements determined have been described.

Keywords: 6 Sigma, Service Sector, Statistical Quality Control

Jel Classification: C1, O14

Hizmet Sektöründe Altı Sigma Kalite Felsefesinin Uygulanması: Bir Turizm İşletmesi Örneği


Öz

6 Sigma kalite felsefesinin üretim sektöründeki başarılı uygulamalarının işletmelere kazandırdığı rekabet üstünlüğü hizmet sektörü için de ilham kaynağı olmuştur. 6 Sigma’yı başarıyla uygulayabilen işletmeler süreçlerindeki hataları ortadan kaldırarak verimliliklerini önemli ölçüde arttırmışlardır. Yapılan bu çalışmada, hizmet sektöründe yer alan bir işletmenin 6 Sigma felsefesi ile süreçlerindeki hataların minimize edilmesi ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi amaçlanmıştır. 6 Sigma TÖAİK döngüsünün uygulanması sırasında işletmenin mevcut durumu tanımlanmış, ölçme aşamasında işletmenin hizmet kalitesinin seviyesi ölçülmüş, analiz aşamasında, ölçmede elde edilen verilerin yorumları gerçekleştirilmiş ve yapılan analizler ışığında işletmenin süreçlerindeki hataların ortadan kaldırılmasını sağlayacak iyileştirmeler tespit edilmiştir. Son aşama olan kontrol aşamasında ise belirlenen iyileştirilmelerin uygulanmasının ardından yapılacak denetimler anlatılmıştır.

Anahtar Kelimeler: 6 Sigma, Hizmet Sektörü, İstatistiksel Kalite Kontrol


Cite this article

Senger, Ö., Cengiz, Ö. (2018). Hizmet Sektöründe Altı Sigma Kalite Felsefesinin Uygulanması: Bir Turizm İşletmesi Örneği. Alphanumeric Journal, 6(1), 151-176. http://dx.doi.org/10.17093/alphanumeric.396671

References

  • Antony, J., Antony F.J., Kumar, M., Cho, B. R. (2007). “Six Sigma in Service Organizations Benefits, Challenges and Difficulties ,Common Myths, Empirical Observations and Success Factors”. International Journal of Quality & Reliability Management. 24:294-311.
  • Eckes, G. (2005). Herkes İçin Altı Sigma. İstanbul: MediaCat Kitapları.
  • Esenkal, F. (2006). Kalite Yönetiminde Altı Sigma ve Otel İşletmelerinde Bir Uygulama Denemesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir.
  • Ficalora, P. J., Cohen, L. (2009) Quality Function Deployment and Six Sigma: A QFD Handbook, Second Edition. United States: Prentice Hall.
  • Goel, S. P., Gupta, P., Jain, R., Tyagi, K. R. (2005). Six Sigma For Transactions and Service. New York: The McGraw-Hill.
  • Gürsakal, N. (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim. Ankara: Nobel Yayın.
  • Harry, M., Schoeder, R. (2000). Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World’s Top Corporations. New York: Doubleday a division of Random House Inc..
  • Işığıçok, E. (2011). Altı Sigma Kara Kuşaklar İçin Hipotez Testleri Yol Haritası. Bursa: Marmara Kitapevi Yayınları.
  • Matris Danışmanlık (2012). 6 Sigma DMAIC Süreci, İstanbul: Matris Danışmanlık Yayınları.
  • Özveri, O., Altınoymak, F. (2013). “Hizmet Sektöründe Altı Sigma: Banka Uygulaması”. Uluslar Arası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi. 5/1:85-99.
  • Pande, S.P., Neuman, P. R., Cavanagh, R. R. (2012). Six Sigma Yolu. Çeviri: Nafiz Güder, Güneş Tokcan. İstanbul: Klan Yayınları.
  • Polat, A., Cömert, B., Arıtürk, T.(2005). Altı Sigma Nedir. Ankara: S.P.A.C. Danışmanlık Yayınları.
  • Pyzdek, T. (2003). The Six Sigma Project Planner. New York: McGraw-Hill.
  • Stamatis, H. D. (2003). Six Sigma for Financial Professionals. New York: John Willey and Sons Inc.
  • Üsküp, K. (2004). 6 Sigma Proje Klavuzu. Kocaeli: Ford Otosan Yayınları.
  • Yüksel, H. (2012). “Hizmet İşletmelerinde Altı Sigma Uygulamamaları: Literatür Araştırması”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 27:327-338.

Volume 6, Issue 1, 2018

2018.06.01.STAT.02

alphanumeric journal

Volume 6, Issue 1, 2018

Pages 151-176

Received: Feb. 19, 2018

Accepted: June 12, 2018

Published: June 27, 2018

Full Text [687.1 KB]

  • Share

2018 Senger, Ö., Cengiz, Ö.

This is an Open Access article, distributed under the terms of the Creative Commons Attribution licence, which permits unrestricted re-use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.


Contact Us

School of Transportation and Logistics, Istanbul University
Avcilar Campus 34320 Avcilar/Istanbul/TURKEY

Bahadır Fatih Yıldırım, Ph.D.
editor@alphanumericjournal.com
+ 90 (212) 473 70 00 - 19263

alphanumeric journal

alphanumeric journal has been publishing as "International Peer-Reviewed Journal" every six months since 2013. alphanumeric serves as a vehicle for researchers and practitioners in the field of quantitative methods, and is enabling a process of sharing in all fields related to the operations research, statistics, econometrics and management informations systems in order to enhance the quality on a globe scale.