Title

First and Second Order Confirmatory Factor Models With Service And Product Quality Perceptions of Supermarket Customers: An Empirical Investigation

Süpermarket Müşterilerinin Hizmet ve Ürün Kalitesi Algılarıyla Birinci ve İkinci Mertebe Doğrulayıcı Faktör Modelleri: Deneysel Bir Araştırma


Title
( Turkish )
Author(s)
Author(s)
Abstract

There are various models proposed for conceptualization and measurement of customers’ perceptions of service quality in the marketing literature. This study presents an empirical evaluation of customers’ perceptions of service and product quality in the chain supermarkets within the Turkish retail sector through developing and estimating multidimensional factor models such as independent clusters factor model (correlated factor model) and second order (hierarchical) factor model. For this purpose, interaction quality, physical aspects and reliability dimensions of service quality were conceptualized as first order factors of a superordinate second order factor of service quality in the hierarchical model. However, product quality perceptions were also considered because service quality alone is not enough to explain quality in all respects for supermarkets. With considering customer perceived product quality and product policy as product quality dimensions correlated with first and second order service quality factors, confirmatory analyses indicated that the first-order model consisting of five correlated factors −for which valid and reliable measures are provided− has better fit than the model with the second order service quality factor.

Pazarlama literatüründe müşterilerin hizmet kalitesi algılarının kavramsallaştırılması ve ölçülmesi için önerilen birçok model bulunmaktadır. Bu çalışmada, bağımsız küme faktör modeli (korelasyonlu faktör modeli) ve ikinci mertebe (hiyerarşik) faktör modeli gibi çok-boyutlu faktör modelleri geliştirilerek ve tahmin edilerek, Türkiye perakende sektöründe faaliyet gösteren zincir süpermarketlerin müşterilerinin hizmet ve ürün kalitesi algılarının modellenmesi için ampirik bir değerlendirme yapılmıştır. Bu amaçla kurulan hiyerarşik faktör modelinde, etkileşim kalitesi, fiziksel özellikler ve güvenilirlik faktörleri, ikinci mertebeden hizmet kalitesi faktörünün birinci mertebe faktörleri olarak ele alınmıştır. Bununla beraber, süpermarketler söz konusu olduğunda, müşterilerin kalite algılarının anlamak ve ölçmek için sadece hizmet kalitesinin değerlendirilmesi yeterli olmadığından, ürün kalitesi algıları da modellere dahil edilerek hizmet kalitesi ile birlikte değerlendirilmişlerdir. Müşteriler tarafından algılanan ürün kalitesi ve süpermarketlerdeki ürün politikası faktörlerinin hem birinci mertebe korelasyonlu faktör modelinde hem de hizmet kalitesinin ikinci mertebe faktör olduğu hiyerarşik modelde, hizmet kalitesi boyutları ile korelasyonlu olmasına izin verilerek kurulan modellerin doğrulayıcı faktör analizleri sonuçlarına göre, geçerli ve güvenilir ölçümleri ile beş faktörlü birinci mertebeden korelasyonlu faktör modeli, ikinci mertebeden hizmet kalitesi içeren modelden daha iyi uyum göstermiştir.

Abstract
( Turkish )
Record

Alphanumeric Journal ID

Classification

Language

Year

Issue

First Page

Last Page

Cite

Gölbaşı Şimsek, G. (2016). First and Second Order Confirmatory Factor Models With Service And Product Quality Perceptions of Supermarket Customers: An Empirical Investigation, Alphanumeric Journal 4(2), 115-146.

References
  • Ahmad, F.S., Ihtiyar, A., & Omar, R. (2014). A comparative study on service quality in the grocery retailing: evidence from Malaysia and Turkey. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 763 – 767.
  • Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), 39-43.
  • Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: a study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192.
  • Akter, S., D’Ambra, J., & Ray, P. (2010). Service quality of mHealth platforms: development and validation of a hierarchical model using PLS. Electron Markets, 20(3), 209-227.
  • Altan, Ş., & Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. G.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi, 1, 17-32.
  • Anderson, E., & Sullivan, V. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, 12 (2), 125-43.
  • Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423.
  • Arrindell, W. A., & van der Ende, J. (1985). An empirical test of the utility of the observations-to-variables ratio in factor and components analysis. Applied Psychological Measurement, 9, 165 - 178.
  • Atan, M., Bozdağ, N., & Altan, Ş. (2003). Hizmet sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu bildiriler kitabı içinde (ss. 1–14). Ankara: Gazi Üniversitesi
  • Ayala, G., Staros, E.V., & West, J.J. (1996). Marketing quality in the hotel sector, In M.D. Olsen, R. Teare, & E. Gummesson, (Eds.), Service Quality in Hospitality Organizations (pp. 259-277). London: Cassell.
  • Aydın, K., & Yıldırım, S. (2012). Hizmet sektöründe SERVPERF ölçeği ile hizmet kalitesinin belirlenmesi (sağlık hizmetleri sektöründe bir uygulama). Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2), 33-52.
  • Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24, 253-268.
  • Bentler, P.M., & Bonnet, D.C. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin, 88 (3), 588-606.
  • Bloemer, J., De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1998). Customer loyalty in a service setting", In B. G. Englis, & A. Olofsson (Eds.), European Advances in Consumer Research Volume 3 (pp. 162-169). Provo, UT: Association for Consumer Research.
  • Boshoff, C., & Terblanche, N.S. (1997). Measuring retail service quality: a replication study. South African Journal of Business Management, 28(4), 123-128.
  • Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001a). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
  • Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001b). Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
  • Brensinger, R. P., & Lambert, D. M. (1990). Can the SERVQUAL scale be generalized to business-to-business services? Knowledge development in marketing. AMA’s Summer Educators’ Conference Proceedings. Chicago, IL: American Marketing Association.
  • Byrne, B. M. (1998). Structural equation modeling with LISREL, PRELIS, and SIMPLIS: basic concepts, applications, and programming. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  • Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
  • Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
  • Çatı, K., Koçoğlu, C.M., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: beş yıldızlı bir otel örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
  • Chahal, H., & Kumari, N. (2010). Development of multidimensional scale for healthcare service quality (HCSQ) in Indian context. Journal of Indian Business Research, 2(4), 230-255.
  • Child, D. (2006). The essentials of factor analysis. (3rd ed.). New York, NY: Continuum International Publishing Group.
  • Çiçek, R., & Doğan, İ.C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 199-217.
  • Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992). A first course in factor analysis (2nd edition). Hillsdale,NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  • Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality - A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
  • Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment. Journal of Retailing, 76 (2), 193-218.
  • Crosby, P.B. (1979).Quality is free. New York: McGraw-Hill.
  • Dabholkar, P. A., Thorp, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
  • Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142.
  • Das, A., Kumar, V., & Saha, G.C. (2010). Retail service quality in context of CIS countries. International Journal of Quality and Reliability Management, 27(6), 658-683.
  • De Ruyter, K., Wetzels, M., & Bloemer, J. (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management; 9 (5), 436-53.
  • Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
  • Diamantopoulos, A. & Siguaw, J.A. (2000). Introducing LISREL. London: Sage Publications.
  • Dönüşürken Büyüyen Türkiye Perakende Sektörü, (2016). Erişim tarihi: 10 Ekim 2016, http://tampf.org.tr/wp-content/uploads/2016/09/doenuesuerken-bueyueyen-tuerkiye-perakende-sektoerue.pdf
  • Duman, T., & Yağcı, M.İ. (2006). Süpermarket müşterilerinin devamlı alışveriş niyetlerini etkileyen faktörler: bir model denemesi. ODTU Gelişme Dergisi, 33, 87-116.
  • Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe SERVQUAL analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(1), 235-263.
  • Eleren, A., Bektaş, Ç., & Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44, 75-88.
  • Erciş A., Yılmaz M. K., & Ünal S., (2008). Tüketicilerin tercih ettiği süpermarkete yönelik algıları, tatmin duyguları ve bağlılıkları arasındaki farklılıkların belirlenmesine yönelik bir araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 97-114.
  • Field, A. (2009). Discovering Statistics using SPSS. London: Sage Publications.
  • Filiz, Z., &, Kolukısaoğlu, S. (2013). SERVQUAL yöntemi ve bir hizmet işletmesinde uygulaması. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi EYİ 2013 Özel Sayısı, 253-266.
  • Filiz, Z., Yılmaz, V., & Yağızer, C. (2010). Belediyelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Eskişehir belediyelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59–76.
  • Finn, D.W., & Lamb, W.C. (1991). An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting. Advances in Consumer Research, 18, 483-490.
  • Fornell, C., & Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
  • Gagliano, K. B., & Hathcote, J. (1994). Customer expectations and perceptions of service quality in retail apparel specialty stores. Journal of Services Marketing, 8(1), 60-69.
  • Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101–109.
  • Ghotbabadi, A.R., Feiz, S., & Baharun, R. (2015). Service quality measurements: a review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), 267-286.
  • Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
  • Grönroos, C. (1988). Service quality: the six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10-13.
  • Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G., & Özdağoğlu, A. (2003). Belediyelerde beklenen algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi ve Muğla ilinde bir uygulama. 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul: Kültür Üniversitesi.
  • Gürbüz, E., & Ergülen, A. (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve Grönroos modeli üzerine bir araştırma. I.Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35, 173-190.
  • Güzel, D., & Kotan, G. (2013). Kütüphanelerde hizmet kalitesi ölçümü: Atatürk Üniversitesi Merkezi Kütüphanesi’nde bir uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 3(2), 11-24.
  • Hair, Jr., J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: a global perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
  • Hall, S.S., (1990). Quality assurance in the hospitality industry. Milwaukee: ASQC Quality Press.
  • Hellier, P.K., Geursen, G. M., Carr, R.A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: a general structural equation model. European Journal of Marketing, 37 (11/12), 1762-800.
  • Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. (2008). Structural equation modelling: guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
  • Horn, J.L. (1965). A rationale and test for the number of factors in factor analysis. Psychometrika, 30, 179–185.
  • Hu, L.T., & Bentler, P.M. (1995). Evaluating model fit. In R. H. Hoyle (Ed.), Structural Equation Modeling. Concepts, Issues, and Applications (pp. 76-99). London: Sage.
  • Hu, L.T., & Bentler, P.M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6 (1), 1-55.
  • Hutcheson, G., & Sofroniou, N. (1999). The multivariate social scientist: introductory statistics using generalized linear models. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
  • Juran, J.M. (1980). Quality planning and analysis: from product development through use. New York: McGraw-Hill.
  • Karadeniz, M., & Demirkan, G. (2015). Perakende mağazacılık sektöründe hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi: bir araştırma, CBÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 13(2), (http://dergipark.ulakbim.gov.tr/cbayarsos/article/view/5000129204).
  • Karatepe, O. M. (1999). Hizmet kalitesi ölçeği ile yapılan amprik çalışmaların güvenilirlik ve geçerlilik boyutlarına yönelik bir değerlendirme. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 54(4), 47-66.
  • Kaul, S. (2007). Measuring retail service quality: examining applicability of international research perspectives in India. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 32(1), 15-26.
  • Kılıç, B., & Eleren, A. (2009). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir literatür araştırması. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
  • Kim, S., & Jin, B. (2002). Validating the retail service quality scale for US and Korean customers of discount stores: an exploratory study. Journal of Services Marketing, 16(3), 223-237.
  • Kitapçı, H., Yıldırım, A., & Çömlek, O. (2011). Grönross modeline göre bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyete etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (26), 177-195.
  • Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling. Third Edition, New York: The Guilford Press.
  • Koçoğlu, C. M., & Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
  • Kotler, P. (1997). Marketing management; analysis, planning, implementation and control (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
  • Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Marketing: an introduction (8th ed.). Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall.
  • Kumar, G.A., Shivashankar, K.C., & Manjunath, S.J. (2012). Marketing retail service quality with respect to supermarket in Mysore city. International Journals of Marketing and Technology, 2(9), 112-123.
  • Leen, J.Y.A., & Ramayah, T. (2011). Validation of the RSQS in apparel specialty stores. Measuring Business Excellence, 15(3), 16-18.
  • Lei, M., & Lomax, R. G. (2005). The effect of varying degrees of nonnormality in structural equation modeling. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 12, 1-27.
  • MacCallum, R. C., Widaman, K. F., Zhang, S., & Hong, S. (1999). Sample size in factor analysis. Psychological Methods, 4(1), 84.
  • MacCallum, R.C., Browne, M.W., & Sugawara, H.M. (1996). Power analysis and determination of sample size for covariance structure modeling. Psychological Methods, 1 (2), 130-49.
  • McDonald, R. P. (1999). Test theory: a unified treatment. Mahwah NJ: Erlbaum.
  • Mucuk, İ. (2001). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
  • Nadiri, H., & Tümer, M. (2009). Retail service quality and behavioural intentions: An empirical application of the retail service quality scale in Northern Cyprus. E+M Ekonomie a Management, 127-138.
  • Nguyen, D.D.N., & Le Nguyen, H. (2007). Determinants of retail service quality: a study of supermarkets in Vietnam. Science and Technology Development, 10(8), 15-23.
  • Noyan, F., & Şimşek, G. G. (2012). A partial least squares path model of repurchase intention of supermarket customers. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 62, 921-926.
  • Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
  • Ok, M. A., & Girgin, F. M. (2015). Ankara’da iki özel yurt işletmesinde SERVQUAL yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 13 (25), 295-323.
  • Okumuş, A., & Asil, H (2007). Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2), 7–29.
  • Okumuş, A., & Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17–38.
  • Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-9.
  • Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (3), 240-9.
  • Öncü, M.A., Kutukız, D., & Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45, 237-252.
  • Osborne, J.W., & Fitzpatrick, D.C. (2012). Replication analysis in exploratory factor analysis: what it is and why it makes your analysis better. Practical Assessment, Research & Evaluation, 17(15), (http://pareonline.net/getvn.asp?v=17&n=15).
  • Öztürk, A.S. (2013). Hizmet pazarlaması: kuram, uygulama ve örnekler. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 56, 111-124.
  • Perapost, (2014). Erişim tarihi: 12 Ekim 2016, http://www.perapost.com/arastirma/3001/iste-en-buyuk-100-perakende-sirketi
  • Pollack, B. L. (2009). Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing, 23(1), 42-50.
  • Ravichandran, K., Jayakumar, D.S., & Abdus Samad, A.K. (2008), Service quality: food retail. SCMS Journal of Indian Management, p25-41.
  • Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 1-19). Thousand Oaks, CA: Sage Publication.
  • Sarıışık, M., & Dikkaya, F. (2015). Hizmet kalitesi kapsamında heveslilik boyutuna ilişkin beklenti ve algıların belirlenmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7, 37-51.
  • Savaş, H., & Kesmez, A.G. (2014). Hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölculmesi: aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 1-13.
  • Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures, Methods of Psychological Research-Online, 8, 23-74.
  • Sevilmiş, G. (2014). Perakende sektörünün yükselişi devam ediyor. Erişim tarihi: 15 Ekim 2016,http://www.izto.org.tr/Portals/0/Argebulten/PERAKENDESEKT%C3%96R%C3%9C_G%C3%96ZDESEV%C4%B0LM%C4%B0%C5%9E.pdf
  • Sezgin, A. Ş. (2015). Perakende Sektörü. Erişim tarihi: 10 Ekim 2016, https://ekonomi.isbank.com.tr/UserFiles/pdf/sr_01_perakende.pdf
  • Şimşek, G. G., & Noyan, F. (2009). Türkiye'de cep telefonu cihazı pazarında marka sadakati için bir model denemesi. ODTU Gelişme Gergisi, 36(1), 121-159.
  • Şimşek, G. G., & Tekeli, F. N. (2015). Understanding the antecedents of customer loyalty by applying structural equation modeling. In U. Akküçük (Ed.), Handbook of Research on Developing Sustainable Value in Economics, Finance, and Marketing (pp. 420-445). Hershey, PA: IGI Global.
  • Sirohi, N., Mclaughlin, E. D., & Wittink, D. R. (1998). A model of consumer perceptions and store loyalty intentions for a supermarket retailer. Journal of Retailing, 74 (2), 223-45.
  • Steiger, J.H. (2007). Understanding the limitations of global fit assessment in structural equation modeling. Personality and Individual Differences, 42 (5), 893-98.
  • Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using multivariate statistics (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Allyn & Bacon.
  • Taylor, S., & Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing, 70 (2), 163-78.
  • Torlak, Ö., Uzkurt, C., & Özmen, M. (2010). Dimensions of service quality in grocery retailing: a case from Turkey. Management Research Review, 33(5), 413- 422.
  • Usta, R., & Memiş, S. (2009). Hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki üzerine müşteri tatmininin aracılık etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4),87-108.
  • Uyguç, N. (1998). Hizmet sektöründe kalite yönetimi. İzmir: Eylül Yayıncılık.
  • Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D., F., & Summers, G. (1977). Assessing reliability and stability in panel models. Sociological Methodology, 8 (1), 84-136.
  • Woodside, A.G., Frey, L.L., & Daly, R.T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing, 9, 5-17.
  • Yıldız, O., & Erdil, T. S. (2013). Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. Öneri, 10(39), 89-100.
  • Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yüksek öğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 299-316.
  • Yılmaz, V.; Çelik, H. E., & Depren, B. (2007). Devlet ve özel endüstri bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8, 234-248.
  • Yücekaya, P. Rençber, Ö. F., & Sönmez, H (2015). Perakende sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Çanakkale ilinde bir araştırma. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(5), 85-100.
  • Yücel, M. (2013). Toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: bankacılık sektöründe bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44), 82-106.
  • Zeithaml, V.A. (1988). Consumers’ perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.
  • Türkiye Hızlı Tüketim Ürünleri Perakendeciliği Sektör İncelemesi Ön Raporu, (2011). Erişim tarihi: 10 Ekim 2016, http://www.rekabet.gov.tr/File/?path=ROOT%2F1%2FDocuments%2FSekt%25c3%25b6r%2BRaporu%2Fsektorrapor6.pdf